今年の6月は比較的穏やかな天候が多く，学生に千歳の町中を歩かせるフィールドワーク型の授業をしている身としてはホッとした。「システムデザインプロジェクト」という情報システム工学科3年生の一部が参加するこの授業では，学生が千歳の観光客目線で，その体験を記録し，分折する。
私たちは，サービスを受ける際，始めてから終わるまでの間，様々な感情を抱く。こうした顧客体験の記録をカスタマージャーニーマップと呼ぶ。例えば，市内から「さけのふるさと千歳水族館」に向かうルートを，あるグループは千歳川沿いをノンビリと歩き，自然の恵みを満喫する。別のグループは最短コースをたどるが，途中大きな水たまりに遭遇し気持ちが萎えるかもしれない。こうした体験を，スマホアプリで顔文字や写真，音声，文字などで残す。フイールドワーク終了後，別のグループがPCを使い「正確性」「迅速性」「共感性」「柔軟性」「安心感」「印象」という評価項目ごとにデータを分析する。
水族館は体験ゾーンにおける来館者の「印象」や水中餌やりでの職員への「共感性」が高かった。サービスサイエンスでは，これらの要素の評価が高いサービスはリピータに繋がることが知られ，千歳水族館であれば「年間パスポート」利用者が多いことが，それを裏付けている。
今後，こうした活動や研究が，千歳市内の様々なサービス提供者と共に行われることで，サービスの向上に繋がることが期待している。
公立千歳科学技術大学 教授 曽我聡起
出典：千歳民報コラム「ゆのみ」（2019年7月15日号）
※この記事は千歳民報社の許可のもとに転載しております。
